ERP与CRM的区别

来源: 华邦云 日期: 2017-06-05

ERP 与 CRM 的区别与联系 ERP 与 CRM 这二个概念看上去好象没大关系,却有着不可分割的联系,下面我们就从二个方面来讲讲 ERP 与 CRM 的区别与联系 的区别与联系。

管理理念 ERP(企业资源计划)管理的是企业内部的应用,属于后台应用,与面向客户的前台应用如 CRM 应用相对应。

ERP 的核心理念在于提高企业内部资源的计划和控制能力,追求的是满足客户需求、及时交货的同时最大限度降低各种成本,它是以 提高内部运转效率为中心的,其最终目标是“节流”。

CRM 的理念是以客户关系的建立、发展和维持为主要目的,尤其以维持为主,讲究的是通过对客户的了解更好地服务于客户,从而使 企业能够从良好的客户关系中获取最大的利益,其最终目标是“开源”。

CRM 和 ERP 的理念在关注对象上有区别,但又有很紧密的联系,通俗地说,就是 CRM 要尽量多地接单,ERP 要尽量高效率地处理订单, 最重要的一点就是它们最终都是要使企业的利益最大化以及长久化。

应用系统从应用设计来看,ERP 系统是一个事务处理系统,强调准确记录企业人、财、物各项资源的运行轨迹,无缝集成企业生产、物流、财务等 管理模块,为企业所有的系统用户提供日常业务操作界面。 CRM 系统设计以客户关系的发展、维持为目标,主要用户是企业中与客户直接接触的员工,如销售、服务、市场营销人员等。

ERP 的设计主要针对生产、物流和财务领域,实现其中各个环节的流程优化和自动化,而对与客户有关的企业经营活动,比如在销售、 服务和营销活动方面,传统的 ERP 系统却无法提供一个有效的整合手段。在典型的 ERP 系统中,围绕客户的信息分散在不同的模块中,并 且一般的 ERP 系统中主要以对客户交易信息的记录为主,对同客户交互的各种活动没有实时管理。这种客户信息的不通基本上每天都在发 生,电话从一个部门转到另一个部门,问题是公司里谁也没有办法对整个客户的情况有一个完全的了解,公司越大,功能划分越细,这个 客户信息就有更多的载体断点(Media Break),整个信息链无法有效存储和表示。 今后,ERP 和 CRM 之间的界限也将不断模糊,用什么名字并不重要,重要的是不管使用什么系统,一切以企业的经营为中心。

ERP,CRM 和 OA 的区别和联系: erp 是企业管理计划 crm 是客户关系管理 oa 是办公自动化 erp 管理的是企业的进销存、产供销、财务等 crm 主要是管理企业的客户,可以和 erp 的销售系统挂钩 oa 主要是管理一些内部的文档、公告,行政信息等传递 总的来说都是企业的信息化管理 ERP 与 CRM 的区别 2007 年 08 月 21 日 星期二 17:37 ERP 是指英文 Enterprise Resource Planning(企业资源计划)的简写 本着整体规划,分步实施的原则,对 ERP 项目所有方面的计划、组织、管理和监控,是为了达到项目实施后的预期成果和目标而采取内部 和外部的持续性的工作程序。这是对时间、成本,以及产品、服务细节的需求相互间可能发生矛盾进行平衡的基本原则。建立起一整套行之有效的项目和风险管理机制,对提高 ERP 系统的实施成功率至关重要。

ERP 项目管理相关背景(ERP History of Project Management) 既然 ERP 是企业管理信息系统,实施应用必然要结合业务流程的优化,也就是企业资源配置的合理化,而企业的效益又依赖于描述这种 配置规划模型的优化,那么就让我们把建立规划模型的优化作为我们首要的同时也是最终的目标,其他任务都放在次要的从属地位上。在 ERP 的实施中,要把 ERP 与工业自动控制系统的概念分开。ERP 是一个资源调度或决策支持系统,其中有对生产、设备、能力及各种工 艺的评估和计算,但不能等同于自动控制。

CRM 是 customer relationship management(客户关系管理)的缩写,它是一项综合的 IT 技术,也是一种新的运作模式,它源于“以客户 为中心”的新型商业模式,是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。通过向企业的销售、市场、服务等部门和人员提供全面及个性化的客户资料,并强化跟踪服务、信息分析能力,使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及商业伙伴之间卓有成效的“一对一关系”, 从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务,提高客户满意度,吸引和保持更多的客户,从而增加营业额,并通过信息共享和优化商业 流程有效地降低企业经营成本。

通俗地说,CRM 就是利用软件、硬件和网络技术,为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的 信息系统。

客户关系管理的功能主要分为四大部分:

1.客户信息管理 整合记录企业各部门、每个人所接触的客户资料进行统一管理,这包括对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人 信息、企业销售人员的跟踪记录、客户状态、合同信息等。

2.市场营销管理 制订市场推广计划,并对各种渠道(包括传统营销、电话营销、网上营销)接触客户进行记录、分类和辨识,提供对潜在客户的管理,并 对各种市场活动的成效进行评价。CRM 营销管理最重要的是实现 1 for 1 营销,从“宏营销”到“微营销”的转变。

3.销售管理 功能包括对销售人员电话销售、现场销售、销售佣金等管理,支持现场销售人员的移动通信设备或掌上电脑接入。进一步扩展的功能还包 括帮助企业建立网上商店、支持网上结算管理及与物流软件系统的接口。

4.服务管理与客户关怀 功能包括产品安装档案、服务请求、服务内容、服务网点、服务收费等管理信息,详细记录服务全程进行情况。支持现场服务与自助服务, 辅助支持实现客户关怀 CRM 强调客户价值实现,孤立的 CRM 作用是依靠大量的客户数据进行分析,为业务提供抽象的指导。

由于与企业日常管理脱节,用户使 用后会产生理念与现实巨大差距的困惑。 ERP 突出对生产制造过程的管理,也就是对“物”的管理,目标是压缩生产成本,真正经过市场检验的 ERP 系统价格均在几百万级以上, ERP 系统建立需要 10--18 个月,稳定期需要 6 个月,运行以后还有一个绩效下滑期。 ERP 是核心,包含了其它模块的基本功能, 但其它的是更加专业的模块, ERP 中涉及到客户的资料,可以与 CRM(客户关系管理)进行集成, ERP 中涉及到供应链的资料,可以与 SCM(供应链管理)进行集成, ERP 中涉及到产品数据的资料,可以与 PDM(产品数据管理)进行集成。


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